介護職で働く人にとって大きな悩みになるのが利用者やその家族とのコミュニケーションです。
ただ利用者に対して適切な介護サービスを提供していくだけでなく、会話をするのも重要な役割なのは確かでしょう。

しかし、介護を行っている正にその現場でなくともコミュニケーションを取らなければならないときがあります。
入所時や一時帰宅時など、出入りをするときに利用者や家族と一緒に話すことがあるでしょう。
また、サービス内容について相談することもあります。
そのような際にルーチン的なコミュニケーションだけで済めば良いのですが、一筋縄ではいかないことも多いのです。
サービス内容に関してクレームをつけられることがしばしばあり、クレーム対応に苦労して悩みとして抱えてしまう人もいます。
クレーム対応にも基本的な応答の仕方があるため、それが身についてしまえばそれほど大きな悩みにはならないのかもしれません。

しかし、ただマニュアル的な対応をしてしまうと失敗するケースもあるのです。
もともと利用者もその家族も自分の身体が不自由なことや、その人の世話をしなければならないことにストレスを抱えています。
その状況でクレームをつけているため、ちょっとしたことにも神経質になっていて、一挙手一投足にさらにクレームをつけるということもあるのです。
そのため、介護職がクレーム対応をするときにはシビアにならなければなりません。
クレーム対応に適した姿勢が身に付いてしまうまでは苦労が多いのが実情です。